某公司技术服务方案.doc

- 1 -XXX技术服务方案广州市 XXX 科技有限公司2016-02-24- 2 -目录1 项目概述 .42 项目分析 .42.1 用户需求理解 42.2 项目特点分析 52.3 项目重点分析 53 服务方案书 .63.1 服务概述 63.2 服务方案特点 73.3 对广州 XXX 的益处 73.4 主要服务方式 83.4.1 驻场 +现场服务 .83.4.2 热线支持服务 .93.4.3 远程支持服务 .103.5 服务内容 113.5.1 服务台支持服务 .113.5.2 桌面现场支持服务 .123.5.3 预防性巡检服务 .143.5.4 桌面服务标准化 .153.5.5 信息资产安装 .153.5.6 桌面知识库建设 .163.5.7 设备硬件二级（芯片级）维修支持服务 .163.5.8 重大事项的配合服务 .163.6 服务级别 173.7 组织保障和人员保障 173.7.1 组织架构设设计思想 .173.7.2 服务组织结构 .183.7.3 服务组织岗位职责 .193.8 服务实施模式及流程 213.8.1 服务实施模式概要 .213.8.2 服务主流程 .223.8.3 电话报修流程 .243.8.4 现场服务流程 .253.8.5 技术升级流程 .263.8.6 突发事件处理流程 .273.9 项目管理 283.9.1 客户关系管理 .283.9.2 服务级别管理 .293.9.3 服务质量管理 .303.9.4 服务变更管理 .333.9.5 安全保密管理 .34- 3 -3.9.6 服务人员管理 .353.9.7 相关技术管理文档管理 .37- 4 -1 项目概述随着 XXX 不断加大信息化建设力度，PC 机、打印机、POS 机等计算机设备的数量也不断增加，并广泛应用在各个关键业务上。目前这些终端设备已超出厂家保修服务期，得不到及时的维修维护服务。而设备长期使用、高负荷作业急需必要的维护保养，以减少故障发生率，延长使用寿命，保障业务的安全稳定运行。为保证关键业务系统能够稳定正常运行及日常工作的顺利开展，XXX需要专业的，高效的，完善的桌面设备维护解决方案。该项目面向 XXX 的 PC 机、打印机、POS 机等设备,主要包括日常维护、设备巡检等维护任务，以确保所有设备能正常工作。该项目服务实施地点主要涉及 XXX 分布珠三角地区的分公司网点，包括珠海，深圳，肇庆，广州，佛山。2 项目分析2.1 用户需求理解XXX 科技有限公司经过对 XXX 计算机设备维护服务需求的认真研究，认为客户有服务范围较分散，服务机型属多厂商类型的特点，是需要一份有高效的，有维护人员素质优良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理方案。并且该方案内的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的，可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换，设备规划预算做好基础工作，主要提供以下服务：提供统一的 IT 服务台，受理来自各网点的 IT 咨询及事件请求；提供对用户终端的基础 IT 桌面端问题（如操作系统、应用软件、IE 等）支持；提供对 XXX 软件列表中的所有软件的支持，并根据标准的更新更新支持能力；提供对 XXX 自行开发软件的基本支持，例如软件安装、卸载、基本配置和基本问题处理等；XXX 对办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、扫描仪及桌面- 5 -端所有的常用办公软件（包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）进行维护。对保修期内设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三方厂商进行各种硬件设备故障处理，并监督处理过程。对于保修期外的硬件故障设备经 XXX审批后，根据 XXX 相关要求进行维修或者协助送修，在保外维修方面，提高维修响应时间、保证维修质量是关键，XXX 将按照用户要求进行，做好维修时间和质量的监督实施，在服务台派单的同时做好记录及跟进处理。为保障桌面 IT 设备健康稳定的运行，仅仅靠被动接受报障是不够的，必须建立一套主动巡检制度，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段，建立设备档案数据，规范设备和系统的命名和设置。2.2 项目特点分析通过以上项目需求内容的分析，我们认为此项目具有以下特点： 所需维护的设备型号杂：有台式机、笔记本、打印机、扫描仪、传真机，设备总量多，且品牌型号繁多； 服务站点多，各办公区域分属市内不同区。2.3 项目重点分析通过对服务内容的理解，结合 16 年来 IT 服务运维经验，本项目有以下几项重点： 运维管理体系的完善要提供高质量的服务，必须借鉴世界先进的运维护服务理念和实践，如ITIL、ISO9000，并结合 XXX 的实际，完善现有的桌面运维管理体系，保障桌面终端高可用性和高可靠性，提升对业务保障能力； 专用系统的维护专用系统的可用性和可靠性直接关系到 XXX 的办公效率，必须加强与相关系统开发部门的沟通协调，熟练掌握系统的特性。- 6 - VIP 用户的维护 桌面端设备软、硬件的维护桌面终端直接承载着各部门办公应用，必须确保桌面终端的低故障率，以快速恢复为主要维护手段，确保影响最小。 安全管理安全是第一位的，运维服务的前提是保障安全的前提下进行，因此安全管理和防病毒服务是日常工作的重中之重。 IT 服务管理系统一套高效专业的 IT 服务管理系统能够最大的提供运维护管理的质量和服务水平。3 服务方案书3.1 服务概述对于每一位客户而言，服务意味着不同的含义，有时它意味着特别友善，有时意味着特别熟练，但是它远远都意味着提供尽善尽美的客户服务，确保每位客户都百分之百的地满意。XXX 致力于为客户： 解决快速发展的 IT 技术，与日益增长的 IT 应用需求之间的矛盾 解决 IT 与业务、管理、战略之间的融合问题； 最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT 投资黑洞”与巨大的运营风险； 提供符合用户需求的、高质量的、可管理的 IT 服务（IT Service Delivery） ； 确保 IT 服务支持（IT Service Support）的规范性和有效性方面。服务方案的设计与执行依托于 XXX16 年来的经验，以及基于 ITIL 的服务管理理念，同时结合客户的实际状况进行。我们提出的服务方案的出点在于：在尽可能全面了解 XXX 的 IT 设备现状、外包目的和服务需求的基础上，结合 XXX 的实际业务特点，充分发挥 XXX 在 IT服务领域内丰富的运作和管理经验、成熟先进的管理系统和功能强大的服务渠- 7 -道，为客户提供专业的、高效的 IT 服务。3.2 服务方案特点基于 IT 服务管理模式(ITSM)的业界先进的管理方法论ITSM 管理模式通过业务-IT 相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四个方面将企业业务和 IT 服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的 IT 策略并将 IT 策略转换为具体的 IT 服务计划和定义出服务级别。服务的建立和实施将 IT 策略贯穿始终，使 IT 最大程度的满足业务的需要。技术，流程和人员三者平衡的服务框架 主动严谨的管理流程XXX 公司的管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。服务级别的管理将确保服务的高质量。 经验丰富的专业技术人员获得厂家严格培训认证的资格证书，同时享有惠普公司多年 IT 管理业的经验和庞大的全球支持体系将对服务提供强大的技术保证。同时 XXX 公司具有多厂商的支持服务经验。集中式管理XXX 公司将对 XXX 的 IT 设备提供集中式的管理，从而提高问题的相应和解决速度，提高管理效率，更可以充分获得 XXX 公司丰富的经验和庞大的服务体系的支持。量化的服务级别管理服务质量服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。3.3 对广州 XXX 的益处 友好、简单的用户界面 快速的响应，高质量的服务- 8 - 提高 XXXIT 设备支持管理的效率 多厂商支持的单一联系点 提高对运营成本的管理 提高最终用户的工作效率和满意度3.4 主要服务方式3.4.1 驻场+现场服务XXX 公司根据用户的网点分布及服务的实际需求，采取比较灵活及合理的服务模式，在 XXX 广州地区（珠江新城）将采取安排服务工程师驻现场的服务模式以保证服务质量；而广东省其它地区，在保证服务质量的前提下采取工程师按照双方约定的响应时间到用户现场服务的模式。驻场服务将为 XXX 提供派驻现场的项目工程师作为用户支持中心的 XXX 单一联系点，一方面协助 XXX 的IT 支持人员向其内部员工提供远程服务支持，同时，作为 XXX 公司服务的接口，为用户创建了简单唯一的支持界面，最大限度的保证了问题的响应及实施效率。所有需要现场支持的服务单将被录入到 XXX 的服务管理系统，记录内容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分析，和衡量 XXX 服务水准的依据。服务内容包括以下内容： 协助 XXX 的 IT 部门，提供即时技术支持 服务请求分析 服务请求处理 服务过程实时跟踪及反馈 统一协调相关技术资源 服务实施报告3.4.2 热线支持服务电话响应中心在线支持服务是一种通过电话对用户遇到的技术问题进行解决的服务。电话响应中心在线支持服务是其它服务的衔接点。用户通过电话响应- 9 -中心在线支持服务获得直接的技术支持、咨询，以及获取快速技术支持响应。XXX 公司负责提供 7*24 的全天侯不间断的电话和 EMAIL 及短信平台技术支持和报修服务，XXX 的技术专家将直接与 XXX 用户对话，帮助解决 XXX 用户提出的疑难问题， 广州 XXX 电话响应中心专为广州 XXX 用户提供 400 热线电话，为用户创建简单唯一的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。项目工程师在接听电话后，所有电话内容在被接听的同时会录入XXX 的来电记录数据库，记录内容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分析，和衡量 XXX 服务水准的依据。3.4.3 远程支持服务XXX 工程师将通过远程在线支持服务，随时提供电脑 IT 运维工作，7*24小时支持用户访问远程服务器、操控远程桌面、修改配置、安装程序，快速解决用户由软件引起的电脑故障，解决了以往服务工程师必须亲临现场才能解决的问题，大大降低了设备系统的维护成本、最大限度减少用户损失，提高一线故障过滤率。远程在线支持服务涵盖操作系统类、电子邮件类、图形设计类、文字处理类、工作表格类、数据库类、防病毒及网络安全类、即时通讯类、备份刻录类等多种常用应用软件。远程在线支持服务内容包括： 远程技术支持通常，远距离的技术支持必须依赖技术人员和用户之间的电话交流来进行，这种交流既耗时又容易出错。但是有了远程控制技术，技术人员就可以远程控制用户的电脑，就像直接操作本地电脑一样，只需要用户的简单帮助就可以得到该机器存在的问题的第一手材料，很快就可以找到问题的所在，并加以解决。- 10 -XXX 工程师在经过用户同意的前提下通过远程控制来帮助用户解决问题。为了更好的保护用户的隐私，远程控制功能只能由用户发起，在用户同意协议的前提下，工程师通过控制用户的电脑的方式来帮助用户解决问题。在远程控制的过程中，工程师的每一步操作，用户都可以在自己电脑前看到，而且用户可以随时通过热键来终止远程控制服务，很好的保护自己的隐私。 远程交流利用远程技术，XXX 可以实现和用户的远程交流，采用交互式的教学模式，通过实际操作来培训用户，使用户从技术支持专业人员那里学习示例知识变得十分容易。而教师和学生之间也可以利用这种远程控制技术实现教学问题的交流，学生可以不用见到老师，就得到老师手把手的辅导和讲授。学生还可以直接在电脑中进行习题的演算和求解，在此过程中，教师能够轻松看到学生的解题思路和步骤，并加以实时的指导。  远程维护和管理XXX 工程师可以通过远程控制技术为远端的电脑安装和配置软件、下载并安装软件修补程序、配置应用程序和进行系统软件设置。 3.5 服务内容3.5.1 服务台支持服务我们会为 XXX 设立服务台，安排专用的 400 热线电话、E-MAIL、WEB 系统3 种方式的技术支持和报修服务。每周 7 个工作日、每天 24 小时内接受 XXX 所有用户电话、邮件报修、咨询，最大限度的保证对用户电话的接听率，以方便用户来电报修，指定专门的协调员、工程师接听报修热线，详细记录报修的情况，做出及时、准确的服务安排。 在线技术支持热线接听技术人员提供对技术问题的答疑和咨询、系统问题的分析判断、系统问题的处理指导和其他技术咨询，热线接听技术人员接听电话后，会对问题进行初步的分析和判断，通过技术咨询解决部分问题，尽可能地提高解决问题的效率。如果无法远程解决的问题，我们将安排专职工程师进行现场服务。- 11 - 来电问题记录我们热线接听人员在接到报修电话后，会将问题录入系统中，并会对用户信息及故障进行详细的记录，以确保服务工程师看到详细的信息，保证用户不会被重复的询问同样的问题。 来电问题跟踪当报修信息录入系统后，热线接听人员对于已经派单的服务会继续不断地监控维修、维护的过程，不断地向维护主管进行反馈，确保每个服务需求都及时地得到解决，故障得到排除后的第二日，还会对用户进行跟踪回访，做满意度调查。 来电问题分配对于无法远程解决的问题，热线接听人员将指派专职项目工程师去用户现场解决问题。3.5.2 桌面现场支持服务XXX 将安排专职工程师进驻用户现场，为用户提供桌面支持服务。现场服务人员在接到用户报修后，将到用户现场进行桌面问题源头确认、问题影响确定、问题诊断、问题解决、病毒清除、执行紧急系统及软件修复等工作以解决用户问题。XXX 专职驻场工程师的服务地点涉及以下地区：珠江新城。XXX 现场工程师服务地点涉及以下地区：珠海，深圳，肇庆，广州，佛山。桌面支持服务包括但不限于以下方面：1. 操作系统 Microsoft 系列操作系统2. 办公软件 Microsoft Office 系列产品  symantec  Exchange  WinRar/Airzip 金山词霸 3. 软件工具- 12 - photoshop  Visio/Projec Acrobat  Coredraw4. 业务系统： 客户业务系统如：影像系统、life/aisa客户端软件并提供以下服务内容： 软件维护（1） 日常客户端计算机上微软 Windows 系统的日常运行问题维护；（2） 常见故障的排除，如死机，程序配置不当，系统配置错误等；（3） 由于计算机硬件设备故障导致的网络访问故障；（4） 根据 XXX 提供统一的安装条件及配置参数要求进行计算机桌面操作系统的标准安装、配置；（5） 微软 Office 系列软件的安装、配置，常见问题的技术支持；（6） 其他办公软件客户端日常安装配置，常见问题的技术支持；（7） 常见邮件客户端软件安装配置；（8） 网络打印机的安装配置，网络打印机日常配置故障、故障处理（如卡纸等） ；（9） 业务应用系统客户端的安装、配置、调试及应用恢复等；（10） XXX 专业软件日常安装配置服务；（11） 各操作系统、办公软件、应用系统客户端、专业软件客户端软件升级服务；（12） 计算机病毒的提醒及查杀工作。其中重大病毒爆发日，及时提醒用户做好预防工作，尽可能避免电脑病毒带来的损失；所用杀毒软件由用户提供；（13） 常用软件的定期升级工作。如：防病毒软件病毒库升级、Windows 补丁等。（14） 经 XXXIT 同意的其他软件维护操作。 硬件维护XXX 负责提供计算机桌面硬件设备（包括 PC 机、打印机、POS 机等）各类硬件设备的日常维护。（15） 计算机桌面硬件设备及其外设的安装、配置、迁移和故障维修（不涉及- 13 -备件服务）等； （16） 联络、协调和辅助第三方厂商进行外部硬件设备故障处理，并监督处理过程；（17） 计算机桌面网络信息端口的维护，包括网络信息端口的安装、测试和维修更换等； （18） 每年两次对所有办公区设备计算机桌面硬件设备巡检、清洁、保养和清查；  网络系统维护服务（1） 保障网络客户端局域网终端节点物理接入、连通及客户端安装；（2） 网络客户端故障诊断、变更、配置备份，网络环境的维护和调整；（3） 登记和维护 IP 地址使用情况；（4） 完成网络系统的巡检工作。3.5.3 预防性巡检服务为保障系统健康稳定的运行，仅仅靠被动接受保障是不够的，必须建立一整套主动巡检制定，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。XXX每年对XXX的PC机、打印机、POS机等进行两次预防性巡检保养服务，以减少故障发生率及延长使用寿命，年巡检完成率达90%以上，年度巡检保养服务包括以下内容： 对 PC 机、打印机、POS 机等硬件设备进行除尘、清洁服务，确保设备处于良好的运行环境； 定期进行全面防病毒普查，确保每一台终端都安装有防病毒软件，且病毒库可以正常更新； 加强防病毒服务器的管理，实时了解全网病毒防护状况，及时发现问题； 制定合理的防病毒策略，并通过防病毒服务器下发给客户端； 配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库房档案； 日常防（杀）病毒服务：建立日常巡检制度，及时发现病毒隐患，并制定措施予以弥补；每天对计算机命名、IP 设置等进行扫描，对不规范的及时进行更正；- 14 -发现病毒及时进行清进，并上报防病毒厂家，分析已产生的病毒事件，确定传播源；对不明病毒，第一时间与防病毒厂家专职服务人员联系，并通过 WEB方式在线提交可疑文件；接收到防病毒厂家专职服务人提供的预警信息后，及时在全网内部进行通告；每周防毒系统部署情况统计；每周对产生的病毒事件进行评估。巡检流程及方式： XXX 将制定巡检计划，与 XXXIT 项目接口人和各业务部门落实实施方案，并予以实施； 巡检时，检查过的电脑等设备应提供检测报告和用户签名；检测完成后应输出巡检报告； XXX 在巡检时应收集用户问题表，巡检结束后巡检报告应给出问题解决率，及未解决的问题的后续计划和跟踪信息。3.5.4 桌面服务标准化XXX 负责协助对 XXX 用户计算机桌面服务及管理，对各种类型的操作规程进行标准化，以维护设备的使用安全及提高工作效率，协助 XXX 编制计算机桌面服务目录、规程标准及其成本核算方法。3.5.5 信息资产安装XXX 对每年 XXX 购买新增或更换的计算机信息资产进行初始化安装及配置，并协助其进行设备登记及分发工作；设备安装的标准：硬件正常运作，各种部件及选件正常；安装桌面标准软件；驱动安装；网络配置。3.5.6 桌面知识库建设- 15 -建立完善的文档是 XXX 为 XXX 信息化提供良好服务、及反馈、汇报，项目验收的基础。XXX 负责收集、整理与归类 XXX 计算机桌面维护知识文档，协助建立桌面知识库体系与系统平台，主要内容如下： 以单台设备为单位建立设备资产库、包括网络设备、电教平台等，并随时跟踪更新，网络设备档案资料包括网络拓扑、硬件配置清单及版本、软件系统版本及功能、当前使用状况、网管参数、当前主要配置参数记录等。 详细的用户报修记录：由项目服务台登记、整理完成、按周、月、季、半年、年进行整理归档，提交项目经理； 维修服务单：按按周、月、季、半年、年进行整理归档保存； 维修量统计分析报告：按月、季、年进行分析、统计； 巡检服务报表：每季度在巡检后整理归档。3.5.7 设备硬件二级（芯片级）维修支持服务XXX 获惠普及方正等厂家的二级维修授权资质，在广州有专业规范的二级维修工厂，可以对 XXX 台式电脑、笔记本、外设等办公设备提供专业的二级维修支持，并免收芯片级维修人工费。3.5.8 重大事项的配合服务遇重大事项，如重要检查、演示等，由用户联络人提前一天联系我们，XXX 将增派派有关技术人员进驻现场，做好相关的技术保障服务；遇到电脑的批量转移或批量更换时，由用户联络人提前一天联系我们，XXX 接到通知后增派有关技术人员进驻现场，协助用户安装软硬件及连线。- 16 -3.6 服务级别根据 XXX 设备使用情况，XXX 提供一年技术服务的级别以对应相应要求，服务别级如下：服务项目 关键控制点 衡量内容 目标驻场：与用户工作时间一致工作时间现场：7*24电话响应时间 =95%质量控制用户投诉 用户投诉量 无投诉特别说明：驻场服务派驻指定工程师进驻用户现场解决用户软硬件报修现场服务通过电话不能解决的软硬件问题都将派单到现场服务中心由工程师现场解决现场响应时间从现场工程师接到 XXX 派单至工程师到达用户现场。用户满意度由 XXX 的质量控制部通过电话记录的用户信息进行抽样调查的结果。3.7 组织保障和人员保障3.7.1 组织架构设设计思想广州XXX通过三级服务架构为XXX服务：第一层：以XXX服务台人员为主，协同服务工程师以及合作伙伴，为客户提供基于桌面和基础架构的技术支持和服务第二层：以综合支持、技术支持、项目支持和质量监督为核心组成的支持人员，- 17 -为一线服务提供资源、技术以及其他方面的支持第三层；管理人员将跟踪相关服务状况，组织资源，不断提升和优化服务资源、服务能力。图3：组织架构图3.7.2 服务组织结构3.7.3 服务组织岗位职责项目经理 制定相关的服务流程、标准和政策，确保 XXX 提供的服务符合 XXX 业务需求； 管理与 XXX 的合作伙伴关系； 定期评审项目状态和效率； 计划和管理项目、项目人员、XXX 和其他用于提交服务的 XXX 资源；； 管理 XXX 资源，以满足相应的项目时间表； 提供所有部署项目的最新状况信息，包括每项任务的完成情况； 代表 XXX 出席每月一次例行会议（现场会议）、每季度一次的服务评审会议（现场会议）、以及项目执行； 不断为 XXX 提供改进建议和行动计划。服务主管 作为 XXX 与 XXX 资讯科技部管理人员之间的现场单点联系人，一旦确认后，不得随意更换； 统一管理派单和现场服务服务团队，为用户提供全面服务，并满足界定的 SLA； 建立并维护 XXX 与 XXX 资讯科技部之间良好的沟通渠道，确保变更、事件等信息能够及时反馈给派单和现场服务工程师；- 18 - 建立和维护 XXX 资讯科技部需要支持和维护的资产和软硬件列表，以及详细的配置情况； 确保现场服务投入的团队资源满足 SLA 和服务质量的要求； 在整个服务过程中，确保现场服务团队人员的技术水平符合 XXX 资讯科技部不断变化的技术需求；驻场工程师 安排驻在用户现场的服务工程师将以最快速度响应用户的服务请求，解决用户的软硬件问题，协助解决疑难问题。 广州提供 1 名驻场工程师，工作时间按 XXX 的工作时间（含节假日安排），到岗时间提早 10 分钟，离岗时间延迟 10 分钟。现场工程师当接到服务台的派单要求后，第一时间到用户现场提供支持服务。备份工程师现场人员请假或离职时，备份工程师能够临时接手岗位工作，或客户在遇到紧急重大突发事件时,根据客户的要求提供临时的技术支持保障服务，能随时提供备份支持，以保证服务质量。技术升级中心由 XXX 专家工程师组成的，为 XXX 现场、项目工程师提供技术支持和服务。400 服务台协助项目经理管理服务质量，安排工程师资源完成用户服务要求。远程员负责提供即时远程桌面技术支持。服务质量管理部监控客户服务质量, 服务跟踪回访，了解用户反馈，用户满意度调查，定期提交服务质量报告与客户需求分析报告- 19 -3.8 服务实施模式及流程3.8.1 服务实施模式概要广州 XXX 按照 ITIL 建立的服务支持模型，通过统一的服务台进行服务协调和管理，为客户提供优质快捷的服务。广州 XXX 向 XXX 提供技术支持服务的模式是：XXX 向 XXX 提供服务台服务，驻场人员部署在 XXX 办公区域，办公环境由XXX 提供。用户遇到与 IT 相关的任何问题（例如软硬件故障） ，或需要帮助，如需要购买耗材或提供会议支持等，可以通过电话，电子邮件或 OA 的方式向服务台寻求相应的支持。部分问题也可以通过查询基于 WEB 的问题知识库进行自助服务。服务台将记录服务请求，并录入到相应的运维系统中。如果通过电话支持的方式可以满足用户请求，服务台将通过电话进行热线支持，如果问题不能够通过电话直接解决或需要提供某些帮助（例如硬件故障或提供会议支持） ，服务台将根据具体情况通过电话以及电子邮件将服务请求直接派发至现场驻点支持工程师或系统支持工程师，由现场支持工程师提供现场支持或提供系统支持。现场支持工程师将根据服务台传递的服务请求所描述的内容对用户进行有针对性的现场技术支持。当现场支持工程师执行了现场支持后，将服务结果主动地通知服务台，服务台进行记录。如果问题得到解决，或需求得到了满足，服务台将在用户确认后关闭当次请求。如果问题没有得到解决，或需求没有得到有效满足，服务台将根据结果状态进行提升处理，例如，硬件问题需要更换备件或进行硬件维修，则由服务台负责与指定的硬件服务合作伙伴联系，并负责进行相应的跟踪、记录。在整个服务的实施过程中，服务台将跟踪并监控整个服务的实施过程，并记录每个服务阶段的时间点和状态。3.8.2 服务主流程- 20 -- 21 -3.8.3 电话报修流程 3.8.4 现场服务流程 3.8.5 技术升级流程 3.8.6 突发事件处理流程 3.9 项目管理服务管理通过一系列的管理措施，保证 XXX 的服务质量，并保证 XXX 能随时了解 XXX 的需求以调整 IT 服务来满足的要求。服务管理将包括： 客户关系管理 服务级别管理 服务质量管理 服务变更管理 数据及设备安全管理 服务人员管理 文档及系统档案管理 升级管理3.9.1 客户关系管理 XXX的职责指定专人(项目经理)实施客户管理；提供有益于 XXXIT 设备维护与服务管理的新服务，技术及策略信息； XXX的职责负责给现场人员提供所在工作办公区的出入证明（如果需要） ；- 22 -负责提供日常维护工作中所需要使用到的软件系统，包括计算机桌面环境中的系统软件、工具软件、驱动程序等各类办公软件；针对客户管理，XXX 指定固定人员；向 XXX 提供可能影响服务的 XXX 的业务流程，组织结构的变化信息；提供 XXX 关于其客户管理及服务质量的反馈。3.9.2 服务级别管理服务级别管理是根据 XXX 公司和 XXX 共同协定的服务级别，对 XXX 提供的服务质量的管理流程。服务级别定义为 SLA。它涵盖了对 XXX 所有所提供运作服务的服务质量定义。服务级别管理的优点： 实现一个特定的，始终如一的可量度的服务 以可量化的服务质量指标来明确服务质量的定义 通过更好的服务来提高用户的工作效率其中： XXX 的职责指定专人（项目经理）负责服务级别的管理审查和分析所有实现的服务级别并与 SLA 进行比较定期提供服务级别的报告给 XXX主持每月的管理会议并和 XXX 一起审核服务级别制定相应的措施以保证服务级别的实现 XXX 的职责指定固定的联系人协助 XXX 公司履行上述职责3.9.3 服务质量管理XXX 有着完善的服务质量管理流程、评估体系、顺畅的客户沟通渠道，控- 23 -制外包服务质量，提高用户满意度、保证高效率服务。XXX 将严格管理服务交付过程，在服务交付过程中，经 XXX 确认，服务质量与实施方案有较大偏离时，XXX 可书面通知 XXX 进行相应调整，XXX 在 XXX 发出书面通知后 5 个工作日内提交调整方案。XXX 的质量监控和管理流程能够保证服务级别和用户满意度得到很好的监控。 服务质量（SLA）控制与反馈为确保服务质量，XXX 和 XXX 将对服务支持项目工程师的技术水平进行定期的测试和评估，如不符合要求，XXX 将提供新的能够满足用户要求的人员。为确保服务质量，XXX 和 XXX 的项目经理将定期对 XXX 现场工程师的日常工作和服务水平进行必要的评估，XXX 将针对评估结果制定相应的整改计划提交 XXX，在双方认可后由项目经理领导实施。XXX 将调动相关资源，提高 XXX 外包服务项目的技术支持力度和水平。每半年一次对项目的运营情况进行调研和评估，不断改进和优化工作流程，以提高运作水平。XXX 将进一步完善和落实经验分享机制，向现场项目工程师提供更多的培训机会.每月举办一次项目工程师内部交流会(workshop),当有新产品或软件需要支持时,对项目工程师进行必要的培训,以保证支持服务的能力能跟上设备的更新。 季度例会XXX 公司每季度结束前与 XXX 举行一次本季度服务质量评测会议。时间由双方协商确定。季度例会中，XXX 公司需要提交： 季度服务总结报告，详见附件模板 故障记录清单，详见附件模板双方在季度例会中的议题包括： XXX公司季度服务总结 系统运行情况讨论 XXX公司服务支持方案改进- 24 - ISO9001 质量管理认证XXX 已通过 ISO9001 质量体系认证，我们将公司独有的管理理念融入 ISO的质量标准中,创立了颇具特色的管理成熟度的评估、10 步计划、全面客户体验模式、价值传递分析系统等管理方式, 并在进行资源整合、流程优化的过程中得到应用，保证服务产品的提供质量，满足用户的需求。 技术管理XXX 公司凭借专业的服务管理体系,建立了专门的技术管理制度,以保证服务人员的技术水平保持和提高。技术工程师在项目实施前都会经过技术培训或技术升级培训,以达到项目实施要求,具体如下:1、技术培训XXX 所有服务人员都要经过培训才能获得认证,服务人员必需持证上岗。IT 技术发展很快,为不断提高项目工程师人员的技术能力,保证他们技术能赶上日新月异的变化,XXX 定期安排每月不少于 1 次的技术培训，及时让项目工程师了解技术变化和新产品特性。同时,组织资深项目工程师撰写月度技术信息，发放所有技术人员。培训课程：计算机硬件的认识及安装应用、计算机软件的认识及安装应用、网络设备及系统集成的认识及安装和应用、维护维修服务流程、客户最佳体验培训。培训形式：问答、网络考试、实际操作和其它。培训时间：和客户协商另定。2、升级技术培训XXX 给员工提供完善的中级和高级技术培训，让项目工程师能对某方面技术进行再深造,从而保证服务人员始终保持良好的技术能力，并且与项目工程师的升职、考评等直接捆绑。3.9.4 服务变更管理服务变更管理包括协调，优化和安排合理的资源对所有的变化所带来的潜在危险加以分析，以期寻找出最优的计划，并管理整个变更过程，将风险降至最低，变更的影响降至最小。变更管理是 ITSM 服务管理模式的核心，并与问题- 25 -管理及配置管理密切相联。服务变更管理的目标： 协调变更过程以保证所有相关方能充分意识到变更及带来的影响。 根据变更的紧急程度排定优先级。 确保所有要求的变更都有相应的授权。 在双方同意的时间中实施变更的计划并安排合适的资源。 评估变更带来的风险并确保有相应的备份方案存在。 用户设备配置，使用者，数量的变化将体现在定期的服务报告中。 XXX 将完善与用户间的，变更流程，问题流程，配置流程等。XXX 项目经理将与用户的管理人员进行沟通 ,并尽快设计出相应的流程并得到 XXX各使用部门的批准。 职责划分概览工作内容 XXX 的职责 XXX 的职责寻求常规变更并获得相应任务的批准，如用户设置，特殊的备份要求，打印机设置及其它维护工作等。X寻求特殊变更并获得相应任务的批准，如所有非常规的更改X寻求紧急变更，如果可能获得批准 X X跟踪所有由 XXX 执行的变更 X跟踪由 XXX 执行的变更 X通告 XXX，XXX 将计划的变更 X通告 XXX，XXX 计划的变更 X3.9.5 安全保密管理XXX 将与 XXX 签订保密协议，同时 XXX 项目组成员与 XXX 签订保密协议，确保不因 XXX 的任何原因而导致 XXX 任何资料和信息的泄密。XXX 将定期举行服务人员安全保密意识培训，经常注意维护人员的思想和行为动态，发现安全隐患时，立即采取措施妥善处理。 数据安全管理 对用户数据的保密要求，XXX 和 XXX 签署保密协定，严格遵守 XXX 的相- 26 -关保密规定，确保不因 XXX 的任何原因而导致 XXX 任何资料和信息的泄密。 项目工程师在未经 XXX 同意的情况下，不将所接触到的 XXX 技术或业务资料、数据用作非本项目用途或以任何形式泄露给第三方。 不涉及硬盘的服务，XXX 的工程师不读取 XXX 用户的硬盘数据。 涉及硬盘的服务，XXX 工程师在进行故障处理前进行咨询，如果 XXX 客户硬盘有重要数据，保证有 XXX 客户在场的情况下，征得 XXX 客户同意后才进行处理。 不拷贝客户的硬盘数据到非客户的存储媒体上；不宣传客户的硬盘数据。 涉及硬盘更换维修，在可以分区、格式化的情况下，XXX 工程师必须征得 XXX 客户同意后现场分区格式化后才取走硬盘。 在执行涉及用户密码的维护任务时，应确保用户在场并由用户本人输入相关密码，不能随便向用户询问密码信息。 设备安全管理 XXX 保证不会出现任何 XXX 原因的 XXX 固定资产和备件流失。 XXX 保证项目工程师在操作和维护过程中严格遵守操作规范，不擅自安装或拆卸计算机设备避免设备因不规范的操作损坏包括：维修维护过程中对所有的设备都轻拿轻放；维修维护过程中使用专用的防静电垫；工程师使用专用防静电手环；不带电热插拔非热插拔设备、部件。XXX 保证不会出现任何 XXX 原因造成的设备固定资产和备件流失。涉及取走维修，XXX服务工程师取走任何设备、部件，都会填写服务单，详细注明取走设备的名称、规格、型号、配置、状况，并留取机联给客户，维修完成归还后取回。3.9.6 服务人员管理XXX 按 XXX 要求提供相应资历、经验丰富且可信赖的项目组人员来完成项- 27 -目实施及服务。所有项目组人员必须通过 XXXIT 面试合格后才进驻服务现场。并在项目初期提供对项目人员进行项目的流程、服务管理系统、专用软件系统的项目专项学习培训和考试检查以符合 XXX 项目要求。3.9.6.1 人员管理原则 在筛选项目组成员时，不仅从工作技能上考虑，而且将考察个人的整体素质。 保证服务团队严格执行服务流程和规范，最高标准的服务达标率和满意度。 建立员工激励机制，保证人员的稳定性。3.9.6.2 规章制度 项目组人员进驻、离场、加班符合 XXX 的规定 工作期间认真、负责、响应及时、精神饱满且服务态度良好，积极主动为用户着想 建立 XXX 的规范，工作时间内穿着统一工作服装 遵循 XXX 和管理人员任务调度和工作要求，按 XXX 服务流程执行维护任务，认直详细填写相关维护资料 未经 XXX 同意，项目组人员不在工作时间内执行非 XXX 用户的计算机设备的维护服务 制定严格的操作流程，避免人为或非人为因素的信息泄露 通行证管理（如果用户有通行证管理） 通行证仅限本人使用 员工离职立即通知 XXX 中止通行证 通行证丢失，立即通知 XXX 中止通行证 定期的审计 在制定了双方确认的管理制度后，XXX 和客户的项目组成员都应该按此规程操作。并且，将建立一个由客户和 XXX 双方人员组成的监管小组，进行定期和不定期的检查，一旦发现问题，将按照事先约定的处理流程操作- 28 -3.9.6.3 项目组成员的管理 项目团队成员的严格选拨 项目团队成员每月技能评估 项目团队成员的奖惩考核体系的建立 组织项目团队成员定期的团队活动，增加团队的凝聚力及归属感3.9.6.4 项目工程师变更政策与流程任何变更出现时，都应提前7个工作日向XXX提交盖章有效的书面申请，并征得同意。每更换一名人员需提供2位候选人名单给XXX选择，其资质不低于原服务人员级别，且经XXX考核通过后，方可进行调整。对于项目组管理人员